klanttevredenheid
Blog

5 tips voor een uitmuntende klanttevredenheid!

Hoe krijg je een excellente klanttevredenheid? Door de klant een goede klantervaring te bieden en alles in één keer goed te doen. Hiervoor moet je natuurlijk wel een beetje vanuit de klant denken. Simpel genoeg toch?

1. Do it right the first time!

Dit is misschien een inkoppertje maar toch wil ik het nog even benadrukken. In welke sector je ook werkt en wat je ook doet. Doe het in één keer goed.

2. Vermeid nutteloze stappen.

Alles draait om gemak en efficiency. We hebben allen grootse plannen en hebben daarom geen tijd om deze te verspillen aan een dienst of tijdens het online shoppen. Wanneer jouw bedrijf de meerwaarde kan bieden door stappen te schrappen win je hier een groot voordeel mee.

Elke keer dat een klant doorgeschakeld wordt tijdens een telefoongesprek daalt de klanttevredenheid. Hetzelfde geldt voor in de winkel. Elke keer dat er een persoon bijgehaald moet worden stijgt de ergernis. Geef je medewerkers de middelen en verantwoordelijkheid om de klant direct te kunnen helpen. Dit scheelt een hoop ergernis bij je medewerkers en de klant.

3. Help klanten in hun keuze.

Niet eens zo heel lang geleden was de strekking dat veel keuze iets goeds was. Die gedachte is nu inmiddels wel veranderd. Keuzestress ligt op de loer. Hoe ga je hier als bedrijf mee om? Je kan meerwaarde bieden om de keuze bij de klant weg te halen. Hierdoor bied je de klant extra gemak. En gemak is ook veel waard. Websites zoals beslist.nl en independer.nl zijn hier een goed voorbeeld van.

Maar dankzij nieuwe technologie is het voor veel bedrijven nu mogelijk om klanten te helpen in hun keuze. Door middel van database marketing en data-analisten is het mogelijk om je klanten op individueel niveau erg goed te leren kennen. Let wel goed op de privacy wetgeving.

4. Hanteer een goede klachtafhandeling.

Als het toch niet allemaal in één keer goed gaat en er komt een klacht bepaalt de klachtafhandeling sterk de klanttevredenheid. Ben je al bekend met de serviceherstel paradox?

Serviceherstel paradox: Sommige klanten zijn zo content met de klachtafhandeling dat ze een hogere klanttevredenheid ervaren na de klachtafhandeling dan dat ze hadden gehad als de service in één keer goed was verlopen.

Dus betekent dit nu dat je expres kleine foutjes moet maken om de klanttevredenheid in de klachtenfase omhoog te trekken?

Het antwoord is nee! Regel één is nog steeds Do it right the first time. Enkel een klein percentage klanten klaagt daadwerkelijk. De rest van de klanten die niet klaagt zal deze tevredenheid dus niet ervaren.

5. Loop niet die extra meter voor elke klant.

Waar sommigen beweren dat je altijd voor die extra mile moet gaan zeg ik nu dat je dat niet moet doen. Het probleem zit namelijk in het verwachtingspatroon van de klant. Klanttevredenheid wordt namelijk sterk bepaald door de verwachtingen van de klant. Wanneer je bij iedere klant een extraatje geeft zullen ze dit de volgende keer weer van je verwachten. Zo wordt het steeds moeilijker om aan die verwachtingen te blijven voldoen. Probeer de juiste verwachtingen te scheppen en hier aan te voldoen.

Call Now ButtonBel nu!